Во время переговоров о создании консалтинговой службы в одной компании, занимающейся производством и продажами в сегменте В2В, ожидая встречи с Генеральным директором, я с удивлением для себя обнаружил книгу "Гений переговоров" Д. Малхотра и М. Базермана. Удивление вызвало не то, что эта книга оказалась на полке среди других книг о продажах, менеджменте, лидерстве и т.п. Меня поразил тот факт, что это специальное издание для ВНУТРЕННЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ для сотрудников этой компании. Лично мне это помогло в тех переговорах понять, как серьезно относятся в этой компании к обучению и компетенции продавцов.
Конечно же я попросил подарить мне один экземпляр, на что получил утвердительный ответ и стал счастливым обладателем ограниченной серии. Да и сама книга заслуживает внимания и неоднократного прочтения. Возможно, кому-то она покажется скучной, а примеры слишком "иностранными", но я рекомендую ее к прочтению, но есть одна проблема, где ее достать (((( . Постараюсь решить этот вопрос в ближайшее время, но...
... я рекомендую ее к прочтению и вот почему:
Мне понравилось, как авторы трепетно относятся в вопросу подготовки к переговорам, не безосновательно считая его очень важным этапом:
Существует простая, но эффективная система из пяти этапов:
Этап 1. Оценка BATNA -лучшая альтернатива обсуждаемому проекту или порядок действий на случай, если переговоры зайдут в тупик. Без четко сформулированной альтернативы BATNA невозможно определить, когда принимать окончательное предложение, а когда отказываться от него, чтобы рассматривать другие варианты. Оценка BATNA проводится в три этапа:
1. Определите все варианты, которые вы можете рассматривать, если не договоритесь с другой стороной.
2. Оцените выгоду по каждому альтернативному варианту.
3. Выберите лучшую альтернативу - это и есть BATNA.
Этап 2. Рассчитайте резервную выгоду. Резервная выгода рассчитывается исходя из BATNA и может быть выше или равна ей.
Этап 3. Оценка BATNA другой стороны. У покупателя также есть Альтернатива - ее необходимо взвешенно определить и рассмотреть все возможные варианты. Для этого необходимо внимательно и скрупулезно изучить все детали и обстоятельства, которые относятся к этой сделке.
Этап 4. Рассчитайте резервную выгоду другой стороны. Имея представление о BATNA покупателя, можно предположить его резервную выгоду, которая может быть равно, но скорее всего, ниже альтернативного варианта.
Этап 5. Оценка Зоны Возможного Соглашения. ЗВС - это пакет всех возможных сделок, приемлемых для обеих сторон (промежуток между резервной выгодой продавца и резервной выгодой покупателя) ... окончательная сделка может быть заключена в любой точке этого промежутка о которой договорятся стороны, при этом любая точка за ее пределами станет неприемлемой одной из сторон (для покупателя - выше этого промежутка, а продавца - ниже) ЗВС дает вам общий расклад, но мало что говорит о том, чем в реальности могут завершиться переговоры".
То есть получается, что вам как продавцу выгодно заключить сделку по цене, максимально приближенной к резервной выгоде покупателя, а покупатель захочет назначить минимально возможную цену. С этого и начинаются переговоры.
Ваша задача - не только заключить сделку, но и получить наибольшую выгоду.
А еще... помните, что в процессе переговоров всегда существует две четко определенные цели:
1. Получить выгодную сделку
2. Укрепить отношения
Поэтому авторы выделяю 7-МЬ ЭФФЕКТИВНЫХ СТРАТЕГИЙ ТОРГОВ
Торги - это необходимый элемент любых переговоров. Процесс торгов - многократный обмен взаимными уступками после того, как каждая сторона сделала первое предложение.
СТРАТЕГИЯ 1: ПОЗИЦИЯ BATNA И РЕЗЕРВНОЙ ВЫГОДЫ ДРУГОЙ СТОРОНЫ. Те кто исходят из альтернативы другой стороны ("Что они будут делать без меня?") , прежде всего обращают внимание на выгоду, которую они представляют оппонентам. Такие переговорщики ставят более высокие цели и получают большую часть выигрыша по сделке.
СТРАТЕГИЯ 2: ИЗБЕГАЙТЕ ОДНОСТОРОННИХ УСТУПОК. Гении переговоров не против того, чтобы быть гибкими и идти на уступки, но при этом требуют взаимности.
СТРАТЕГИЯ 3: НЕ БОЙТЕСЬ МОЛЧАТЬ. Некоторые люди испытывают неловкость, когда наступает молчание. В результате они начинают говорить всякий раз, когда этого делать не нужно. Особенно опасно высказываться сразу после того, как вы сделали предложение, а другая сторона начала его рассматривать. Если другая сторона медлит с ответом, переговорщики часто начинают нервничать и действовать не в своих интересах. Другая сторона не выразила своих сомнений и жалоб, а вы уже готовы пересмотреть свое предложение и пойти на уступки. Опытные переговорщики используют молчание именно для того, чтобы получить преимущество. Профессионалы переговоров не только хорошо знают силу молчания, но также вполне уверенно чувствуют себя в такой ситуации.
СТРАТЕГИЯ 4. "МАРКИРУЙТЕ" СВОИ УСТУПКИ. По нормам взаимности переговорщики должны отвечать взаимностью на уступки другой стороны. Однако бывает, что людям проще не отвечать взаимностью, если уступка другой стороны не является для них приоритетом. По этой причине важно "маркировать" свои уступки - подчеркнуть, что для вас это связано с определенными затратами. Поскольку "маркированные" уступки невозможно игнорировать, стороне, которой они предназначены, намного труднее оправдать отсутствие взаимности.
СТРАТЕГИЯ 5. ОПРЕДЕЛИТЕ ПОНЯТИЕ ВЗАИМНОСТИ. Добиться взаимности еще проще, если не только маркировать собственные уступки, но при этом указывать, что вы ожидаете в ответ. Такая стратегия устраняет еще одну неопределенность - даже признав вашу уступку, другая сторона может ответить чем-то намного менее существенным, если вы не дали понять, что именно вы бы хотели от них получить.
СТРАТЕГИЯ 6. ДЕЛАЙТЕ УСЛОВНЫЕ УСТУПКИ. Условные уступки явным образом связывают ваши уступки с определенными действиями другой стороны. Вы можете сформулировать свои уступки по принципу: "услуга за услугу", дав понять, что пойдете на них только в том случае, если другая сторона пойдет вам на встречу.
СТРАТЕГИЯ 7. УЧИТЫВАЙТЕ ПОСЛЕДСТВИЯ СНИЖЕНИЯ УРОВНЯ УСТУПОК. На многих переговорах уровень уступок обычно определяется следующей закономерностью: на ранних стадиях уступки больше, чем на последующих. Таким образом в ходе переговоров каждая из сторон приближается к своей резервной выгоде. Поэтому, необходимо учитывать эту закономерность, чтобы вас не ввели в заблуждение намерено заниженные уступки другой стороны.
СОЗДАНИЕ ВЫГОДЫ НА ПЕРЕГОВОРАХ
Эффективные переговорщики должны быть готовыми к проведению сложного процесса, предполагающего решение многих вопросов, проведение комплексного анализа и разрешения многих неопределенностей.
Как готовиться к проведению переговоров по нескольким вопросам? Нужно ли согласовывать сначала самые простые или самые сложные вопросы или ни то и ни другое? Как формулировать предложения? Как урегулировать острые противоречия во взглядах или ожиданиях в отношении стоимости сделки? В чем заключается роль компромисса в переговорах? Что делать после согласования договора?
Эффективные переговорщики находят возможности создавать выгоду в процессе обсуждения самых разных вопросов. Обмен уступками по разным вопросам называется "логроллинг", который требует знания не только собственных приоритетов, но и понимания приоритетов другой стороны. Если какая-то позиция представляет для них большую ценность, чем для вас, ее можно уступить взамен на уступку по позиции, которая особенно важна для вас. Если вы действительно заинтересованы в отношениях с другой стороной, это дополнительная возможность для создания выгоды.
Хороший переговорщик настроен прежде всего на заключение сделки, а гений переговоров делает все, чтобы максимально увеличить выгоду. Хороший переговорщик грамотно ведет игру, гений изменяет весь ее ход. Включение новых вопросов в повестку дня - важная тактика создания выгоды, основанная на простой формуле:
больше вопросов = больше денег
Чем больше вопросов обсуждается, тем больше есть возможностей найти возможности для взаимных уступок.
Многие переговорщики включая опытных считают, что переговоры строятся на компромиссах. Это не так. Переговоры часто предполагают компромисс, но он не является их основой.
Основным спорным вопросом на переговорах обычно является цена. Дальновидные переговорщики понимают, что обсуждение одного вопроса ограничивает их возможности и стараются расширить повестку дня. Ниже указаны вопросы, которые можно включить в повестку, если другая сторона только сосредоточена на обсуждении цены.
- дата поставки
- финансирование
- качество
- срок действия договора
- оговорки об отказе от сделки
- положения об арбитраже
- положения об эксклюзивности
- сервисная поддержк
- гарантии
- перспективные соглашения
Чем больше потенциальных вопросов на повестке дня, тем больше возможностей у каждой стороны получить желаемое и достичь компромиссного соглашения по менее важным для нее вопросам.
ПОДГОТОВКА СТРАТЕГИЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВЫГОДЫ
Сделаем шаг назад и обсудим, как переговорщики, заинтересованные в создании выгоды и заключении эффективных договоров, должны готовиться к переговорам.
СТРАТЕГИЯ 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ИНТЕРЕСОВ.
Более эффективный подход заключается в том, чтобы продумать все возможные значимые позиции, которые может обеспечить другая сторона
СТРАТЕГИЯ 2. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНОК.
Определение списка вопросов – только первый шаг. Вы должны оценить их приоритет перед многими другими вопросами.
СТРАТЕГИЯ 3. РАСЧЕТ РЕЗЕРВНОЙ ВЫГОДЫ ПАКЕТА.
Вместо того, чтобы определять резервную выгоду по каждому вопросу лучше использовать систему оценки для расчета общей резервной выгоды.
СТРАТЕГИЯ 4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАЗНЫХ ИНТЕРЕСОВ ДРУГОЙ СТОРОНЫ.
На переговорах возникает множество вопросов, которые вам безразличны, но представляют большой интерес для другой стороны. Важно сразу определить такие вопросы.
СТРАТЕГИИ СОЗДАНИЯ ВЫГОДЫ
Фактически все переговоры предоставляют возможность создания хотя-бы какой-то выгоды.
СТРАТЕГИЯ 1. ПЕРЕГОВОРЫ ОДНОВРЕМЕННО ПО НЕСКОЛЬКИМ ВОПРОСАМ.
Мы часто задаем опытным переговорщикам один вопрос: если вы участвуете в сложной сделке с множеством вопросов на повестке дня, с каких вопросов вы начинаете переговоры – с самых простых или самых сложных? Хотя переговорщики, как правило считают более естественным и простым обсуждать вопросы по очереди, авторы считают, что более эффективная стратегия – обсуждать несколько вопросов одновременно, потому что обсуждение вопросов по очереди исключает возможность логроллинга.
Переговоры с возможностью создания выгоды для обеих сторон можно проводить только путем одновременного обсуждения этих вопросов. Другими словами, продавец и покупатель могут иметь противоположенные мнения по каждому вопросу, но эти вопросы имеют для них разное значение. Относительная значимость каждого вопроса для сторон проявляется только в процессе их одновременного обсуждения.
СТРАТЕГИЯ2. ПАКЕТНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
При наличии сложных вопросов на повестке дня самый продуктивный метод – начать с обсуждения перспектив каждой стороны и предпочтительных для нее результатов по каждому вопросу. Обменявшись предварительной информацией, можно определять предпочтения по конкретным позициям. Когда наступает время обмена предложениями, можно представлять пакетное предложение. То есть вместо того, чтобы представлять предложение или требование по одному вопросу, можно предложить пакетную сделку., которая даст другой стороне возможность понять предпочтительный для вас результат по всем позициям. Контрагент может проявить гибкость по одним вопросам и назначить требования по другим.
СТРАТЕГИЯ 3. ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗЛИЧИЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ВЫГОДЫ.
На переговорах вместо того, чтобы игнорировать, урегулировать или преодолевать различия с другой стороны, вы должны попытаться выявить их и найти способы воспользоваться ими для создания выгоды.
СТРАТЕГИЯ СОЗДАНИЯ ВЫГОДЫ ПОСЛЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Эффективным инструментом создания выгоды является постконфликтное урегулирование (ПКУ) после подписания первоначального договора. Большинство переговорщиков не имеют о нем представления, кто-то опасается рисков на переговорах, кто-то сомневается что ПКУ может принести реальную пользу, а некоторые не представляют, как можно предложить ПКУ:
Шаг1: Признайте результаты достигнутые при подписании первоначального договора.
Шаг 2: Сообщите, что есть какие-то аспекты сделки, которые, по вашему мнению, могли бы быть лучше, и предложите что у другой стороны могут быть сходные мысли.
Шаг 3: Укажите, что вы совершили все возможные для вас уступки, но готовы мыслить нестандартно, если это поможет другой стороне.
Шаг4: Подчеркните, что вам не нужно новое соглашение, вы хотите внести в существующее соглашение поправки, которые будут выгодны обеим сторонам.
Методики, стратегии и тактики, которые обсудили выше предполагают, что цель переговоров не ограничивается получением максимально возможной выгоды. Часто не менее важно создать дополнительную выгоду и увеличить размер пирога. К сожалению, переговорщики слишком часто направляют все усилия на то, чтобы получить основную часть, что лежит на столе. При этом они упускают большинство возможностей и заканчивают переговоры к взаимному удовольствию, но не получив того, что могли бы.
7-МЬ ПРИНЦИПОВ ПЕРЕГОВОРОВ-РАССЛЕДОВАНИЙ
Переговоры-расследования – это одновременно и мышление, и методология.
Участники подходят к их проведению примено так же, как следователь может подходить к осмотру места происшествия: цель заключается в том, чтобы как можно больше узнать о ситуации и действующих лицах. Существует семь основных принципов переговорщиков следователей:
ПРИНЦИП 1: СПРАШИВАЙТЕ НЕ «ЧТО?», А «ПОЧЕМУ?»
Опытные специалисты считают, что слушать противоположенную сторону необходимо, чтобы выяснить ЧТО она хочет. К сожалению, такой метод часто приводит к провалу переговоров. Причина в том, что активное обсуждение вопроса о том, ЧТО хочет другая сторона, отвлекает от понимания ПОЧЕМУ она этого хочет.
ПРИНЦИП 2: СТАРАЙТЕСЬ СОГЛАСОВАТЬ НЕ ТРЕБОВАНИЯ А ИНТЕРЕСЫ
Самая большая ошибка переговорщика – пытаться согласовать исключительно требования сторон. Переговоры-расследования выходят за рамки этого, направляя основное внимание на базовые интересы сторон. Основной вывод: взаимоисключающие требования – не преграда. Это только стимулирует дальнейшие исследования интересов каждой стороны. Такая стратегия позволяет более широко и творчески подходить к поиску путей удовлетворения таких интересов.
ПРИНЦИП 3: НАЙДИТЕ НЕОЖИДАННЫХ СОЮЗНИКОВ
Возможности создания выгоды существуют даже у конкурентов. Профессоры Адам Бранденбургер и Барри Нейбуфф ввели термин «кооперативная конкуренция», определяющий смешанную мотивацию, которая часто возникает в отношениях с конкурентами. Принципы «кооперативной конкуренции» предполагают возможность одновременного сотрудничества и конкуренции.
ПРИНЦИП 4: ВОСПРИНИМАЙТЕ ТРЕБОВАНИЯ КАК ВОЗМОЖНОСТИ
Как правило, рассматривая требования другой стороны, переговорщики занимают оборонительную позицию: «Как уклониться от поставленного требования?». Участники переговоров-расследования относятся к требованиям как к любому другому заявлению оппонента: «Какую информацию дает мне это требование? Что оно дает для понимания потребностей и интересов другой стороны? Как можно использовать эту информацию для создания и получения выгоды?»
ПРИНЦИП 5: ЗАБУДЬТЕ ФОРМУЛИРОВКУ «ЭТО ИХ ПРОБЛЕМА»
Мы хорошо знаем собственные проблемы, но при этом не учитываем ограничений другой стороны. Многие переговорщики занимают позицию: «Это их проблемы, а не мои». Но на переговорах «их проблемы» могут превратиться в «вашу». Например, если одна сторона ограничена в сроках, время на переговоры сокращается для всех участников. Если ограничения другой стороны уничтожают выгоду, слишком наивно отмахиваться от таких обстоятельств, определив из как «Ваша проблема».
ПРИНЦИП 6: НЕ ЗАКАНЧИВАЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ ОТКАЗОМ ОТ ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Участники переговоров-расследования не боятся отказа. Они не дают ситуации закончиться на этом этапе и продолжают расследование, чтобы выяснить ниаличие потенциальных возможностей для заключения сделки. Они прекрасно понимают, что часто ответ на вопрос «ПОЧЕМУ НЕТ» гораздо важнее, чем ответ на вопрос «ПОЧЕМУ». Главное, что такие переговорщики никогда не перестают учиться, даже если сделка не состоялась и их попросили покинуть помещение.
ПРИНЦИП 7: НЕОБХОДИМО ПОНИМАТЬ РАЗНИЦУ МЕЖДУ ПРОДАЖЕЙ И ПЕРЕГОВОРАМИ
Продажа предполагает рассказ клиенту о достоинствах продукта или предполагаемой услуги, представление его привлекательных сторон в попытке заключить договор. Процесс переговоров предполагает элементы активной продажи, но также учитывает интересы, потребности, приоритеты, ограничения и перспективы другой стороны. Талантливые продавцы хорошо понимают эту разницу. Они понимают, что способность построить сделку так, чтобы максимально увеличить выгоду, часто зависит не от дара убеждения, а от умения слушать.
Если проводить переговоры с элементами расследования, то принцип «меньше отдаешь – меньше получаешь» может оказаться неактуальным. Напротив, в такой ситуации можно получить все, о чем можно мечтать, не поступившись ничем, кроме, возможно ошибочного убеждения в том, что кто-то должен потерять, чтобы другой мог выиграть.
Продолжение следует...