Недавно был участником, точнее наблюдателем переговоров и пусть это будут худшие переговоры продавца, с кем я был в совместном визите. Да, начну историю чуть ранее.

Я имел возможность сопровождать в визитах одного из продавцов, не могу сказать, что совсем не опытного, даже наоборот, с большим опытом работы, но в основном не в В2В сегменте. Это была наша не первая совместная встреча с его потенциальными и действующими клиентами и зачастую, в критический момент, когда существовала вероятность возникновения угрозы позитивному исходу переговоров, я вмешивался в процесс и «выруливал» ситуацию.

Но на этот раз, я твердо решил предоставить возможность ему самому, вне зависимости от результата, продемонстрировать свои навыки ведения переговоров и вот чем это все закончилось.

Он договорился о встрече с директором, который, по стечению обстоятельств является еще и владелец бизнеса. С его слов, это не составило большого труда, тем более, что ранее встречи уже имели место быть, но продуктивность этих встреч каждый раз оставляла желать лучшего. По имеющейся информации, решение затягивались и, как следствие, сделка «сливалась». Это потенциальный клиент, он не имел истории работы с компанией и задача, стоявшая или точнее, которую сам продавец поставил себе – на опыте и результатах предыдущих переговоров склонить покупателя принять решение в нашу сторону по определенному ассортименту, который обсуждался ранее.

Честно признаюсь, у меня было ощущение, что все закончится не так как планировал мой коллега. Почему? Потому что, его поведение отдавало легкомыслием и возможно, как и раньше, он рассчитывал на меня в критический момент. О своем решении не вмешиваться в ход переговоров я его не предупредил – это «подстава» с какой-то стороны, но и договоренности о том, что я должен буду перехватить инициативу – тоже не было. Да и задача, которая впринципе стояла передо мной – это оценка компетенции продавца. Так что, несмотря на то, что о своём твердом решении самоустраниться я не сообщил, это ни коим образом не снимало ответственности и задач с продавца за успех планируемых переговоров.

Итак, зашли, сели, меня представили и процесс начался.

Чем дальше в переговоры, тем очевиднее становилось, что ситуация заходит в некий тупик и вот-вот должен был настать тот самый момент, когда, из предыдущего опыта совместных визитов, я должен был вступить. Но я молчал, показывая свою вовлеченность в процесс, но не перехватывая инициативу. Я даже старался воздерживаться от уточняющих вопросов, что просто висели на кончике языка и были бы логичным продолжением темы.

Что же я наблюдал? Первое, разговор из серии: «а помните мы предлагали вам купить…»:

Продавец: «когда я к вам в прошлый раз приезжал, мы обсуждали вот этот продукт»

Ответ покупателя: «нет не помню»

Продавец: «ну как же, я вот тогда-то приезжал и предлагал! Это было 2 месяца назад. Ваша дочь еще присутствовала на тех переговорах». «Вы тогда сказали, что подумаете над этим. Помните?»

Покупатель: «ну да, наверное, так мы уже купили у другой компании. Когда мы решили поменять продукт, мы обратились к представителю компании, который регулярно к нам приезжает и оценивает ситуацию по другому направлению. Он посоветовал решить наши проблемы вот таким образом».

Мой коллега взглянул на меня, а я многозначительно промолчал. Да это был тот самый критический момент, возможно, просящий моего вмешательства. Но терять уже особо ничего не было, и я не без интереса решил посмотреть, как он будет действовать в этой ситуации.

Пауза надежды под затянулась и поняв, что я не вступлю, коллега продолжил.

Продавец: «а что он вам предложил? И почем? Я могу предложить тоже самое, но дешевле».

Покупатель: «мы только недавно привезли их продукт и сейчас я не готов не то, что менять поставщика, а даже обсуждать ваше предложение. Нам было обещано, что результат будет уже через 3-ри месяца после начала использования, так что мы сейчас работаем и ждем выполнение обещания. Возможно потом, когда-нибудь. Пишите, звоните, заезжайте».

Продавец: «тогда вот по другому ассортименту давайте поработаем с нами».

Покупатель: «сейчас нам это не интересно»

Продавец: «я бы мог вам сделать хорошие условия»

Покупатель (злится): «если бы вы были в тот момент рядом, когда нам нужно было бы решить нашу проблему, то возможно на вашем месте были бы они, а мы бы уже с вами работали, а так что – звоните и заезжайте чаще. Может быть что-то измениться».

Дальше смысла цитировать нет, так как никакого конструктивного диалога позже не случилось.

Выйдя из кабинета, продавец, понимая, что цели не достигнуты, обращаясь ко мне предложил дождаться дочь собственника, которая была свидетелем на его предыдущих переговорах при этом занимала позицию Заместителя директора: «она была при нашем предыдущем разговоре, когда мы обсуждали наш продукт. Возможно, что она сможет повлиять на своего отца».

Как вы понимаете, успехом и эта история не закончилась. А получилось вот что.

Мы дождались, когда она вернется. Но дальше была 5-ти минутная встреча ни о чем. Продавец, не смог вспомнить дочь в лицо, с чем связан был первый конфуз, а дочь собственника не смогла вспомнить разговор, свидетелем которого она как бы была, на чем мой коллеги горячо настаивал.Ситуация вышла абсолютно идиотская. Другого слова я даже подобрать не могу.

Тезисное изложение сути пятиминутки:

«Вы помните мы обсуждали…»

«Я не помню, чтобы мы обсуждали... Я вообще вас не помню…»

«Ну как же, мы же встречались с вами и вашим отцом».

«Если у вас есть какие-то вопросы, обращайтесь к директору (отцу). Он скажет – мы сделаем заявку»

Думаю, что в какой-то момент мой коллега даже покраснел, потому что в такой ситуации бываешь не каждый день. Так и в ситуацию такую, он сам себя загнал.

После этих двух неудач, мы сели и спокойно обсудили с ним всё, что произошло. Да, он честно признался, что рассчитывал на мою помощь и то что произошло на встречи с директором, отчасти результат этого недопонимания. Признав, что мое присутствие и моя ранее демонстрируемая инициатива в переговорах сыграла с ним злую шутку, он принял, что рассчитывать надо было в первую очередь на себя. Но это все так, к непосредственным переговорам и переговорному процессу. При этом большая проблема состояло не в том как были проведены эти конкретные переговоры, какие вопросы задавались, как строились предложения и выявлялась суть, а в исполнении самого процесса продажи.

Пауза между встречами затянулась. Проблема в прошлый раз была выявлена, но не докручена до последствий. А когда те самые последствия наступили, то в нужный момент рядом с клиентом оказались не мы, а конкуренты.

Суть ситуации очень верно была сформулирована директором: «если бы вы были в тот момент рядом, когда нам нужно было бы решить нашу проблему, то возможно на вашем месте были бы они, а мы бы уже с вами работали…».

Но, помилуйте, именно мы указали на наличие данной проблемы. Для нас это стало явным, проанализировав ситуацию, как например – я с большой долей вероятности могу сказать, что продукты в холодильники испортятся через 24 часа, с момента отключения электричества. Для меня это очевидно и логично, но объяснить эту очевидность, разжевав и показав последствия, в том числе экономические (протухнут на сумму в 50 000 рублей) – вот задача, которая не была решена.

Поэтому важно не только быть в нужный момент рядом с клиентом, чтобы прийти к нему на помощь, но и вовремя простым и наглядным способом предупредить о возможных последствиях и предложить вариант решения с помощью вас, ваших продуктов и решений!

Не питайте иллюзий по поводу осознания последствий клиентом. Показывайте и предвосхищайте. Действуйте на упреждение иначе конкурент, но не вы может оказаться рядом с ним в тот самый момент.