Для меня, определяющим выбор стратегии продажи тому или иному клиенту, является его профиль.
Профиль — совокупность основных, типичных черт, характеризующих клиента.
Набор общих характеристик, присущих определенной группе клиентов, своего рода «ПРОФИЛЬ» типичного клиента определенной группы. Например, руководитель среднего возраста, ведущие активный образ жизни, имеющие стабильный высокий заработок, с высшим образованием и т.д.
Вот основной принцип, согласно которому мы можем сегментировать клиентов. Да, всех, всех, всех клиентов, чтобы обеспечит соответствующий их профилю, подход при осуществлении продаж.
Существуют три основных ПРОФИЛЯ клиента:
1. Клиенты, принимающие решение основываясь на отношениях ОТНОШЕНИЯ
2. Клиенты, покупающие ценность вашего предложения (на ценностях) ЦЕННОСТИ
3. Клиенты, принимающие решения основываясь на эмоциях ЭМОЦИИ
Конечно, есть сочетающиеся типы, например: ОТНОШЕНИЯ/ЦЕННОСТИ, но так или иначе в сочетаниях всегда есть преобладание одного типа над другим.
Поэтому, обучение стоит строить из цикла тренингов, первый из которых должен объяснять основные положения, той "системы координат", которые будет строить компания. Нужно дать всем сотрудникам понимание основ продаж в В2В.
Затем, я предложил бы сделать обучение в 3-ри тренинга: ОТНОШЕНИЯ, ЦЕННОСТИ, ЭМОЦИИ, но в приоритете тот, который отражает основную специфику рынка. Скажем: большинство клиентов - это те, кто имеет профиль клиента, принимающего решения на ОТНОШЕНИЯХ.
Что является ключевым в ОТНОШЕНИЯХ? Это, во-первых, ДОВЕРИЕ, которое выстраивается с клиентом.
Во-вторых, ОБЕЩАНИЯ, которые мы даем клиенту и друг другу. Особое внимание, если ваша компания не крупная международная без SOP и СМК, то построение системы в виде "дерева обещаний" - может быть здравой альтернативой забюрократизированных ни кем не читаемых ПРОЦЕДУР и РЕГЛАМЕНТОВ.
Продажа ЦЕННОСТИ - важнейший элемент в системе продаж, так как даже если в компании преобладают продажи на отношениях, учитывая, что мы говорим о сегменте В2В, где ключевое слово - "бизнес", ЦЕННОСТЬ, которую вы представляете для клиента - это самый высоко ликвидный актив компании. Что делает вашу компанию уникальной? Почему я должен купить именно у вас? Зачастую в ответах на эти вопросы содержатся слова "эффективный", "быстро окупаемый", "высоко рентабельный" и т.п. Как сделать ЦЕННОСТЬ актуальной, а предложение привлекательным - главный вопрос темы, которую следует раскрыть отдельно и детально. Это тема для тренинга специализированного треннинга по ПРОДАЖЕ ЦЕННОСТИ.
ЭМОЦИИ - это то, что управляет нами в повседневной жизни. Эмоции и чувства – очень близкие понятия,
часто используются как синонимы. "Чувство гнева" или "эмоция гнева" – можно сказать и так и так, вас поймут. При этом иногда, для специальных задач, эти понятия нужно разводить. Разводить их нужно и в продажах. Эмоции кратковременны и ситуативны: «я раздражен», «ты меня бесишь», «я в восхищении» - возможные эмоции клиента - обычно это реакции на какую-то конкретную ситуацию.
Чувства, живя потоками под волнением мелькающих эмоций, более стабильны и говорят больше о самом человеке, нежели об особенностях конкретной ситуации. Продажи, построенные на ЭМОЦИЯХ обращены к чувствам. А с ними, как известно, шутить не стоит.
НЛП - один из инструментов, используемый в продажах, конечно не может обеспечить 100% успех, но вполне эффективный в работе с особенными клиентами - клиентами, принимающими решения основываясь на эмоциях.
Я не раз слышал от продавцов, что у него не получается работать с тем или иным клиентам, потому что он "полный идиот" или что-то в таком духе. Я уверен, что "идиотов" тем более "полных идиотов" в В2В нет. Это бизнес, а значит история с "полными идиотам" неуместна. Просто не определен ПРОФИЛЬ и не подобрана соответствующая стратегия.
Очень важно выбрать правильную стратегию продажи и определенным образом подойти к клиенту исходя из его профиля. Чтобы это делать, нужно знать и о профиле клиента и о подходах, которые существуют и уметь все это применять на практике, в продаже и переговорах.