НЛП (Neuro-linguistic programming) в продажах - на подсознательном уровне, с помощью вербальных средств, программируют потенциального клиента, чтобы тот совершил максимально выгодную для продавца покупку и/или заключил сделку
Все что вы прочитаете ниже есть опыт и мнение исключительно автора статьи и не более того. Но мнение, заслуживающее внимания, так как описанное мной было на самом деле и этот опыт бесценен.
ЧАСТЬ 1: "8-мь приемов из личного опыта".
Все слышали про НЛП, но мало кто применял его в переговорах сознательно. Да, неосознанно, на уровне инстинктов или интуиции каждый, кто участвовал в переговорах применял на собеседнике элементы нейролингвистического программирования (НЛП). И это не удивительно, так как сам метод появился как результат наблюдения за успешными, добившимися успеха людьми. Ученые считают его не научным, эффективность которого не доказана, во всяком случае не доказана для того чтобы быть научным, хотя существует множество исследований подтверждающих эффективность НЛП.
Сейчас существует огромное количество различных тренингов где используется НЛП. Не скрою, я проходил один такой в Москве. Проводил его психолог. Я бы даже сказал, хороший психолог, который умело использовал различные приемы для манипуляции участниками. Да, еще мне показалось (не уверенно утверждаю), что из числа участников несколько было "подсадных". Так или иначе, я получил определенный заряд энергии, но на курс тренингов не подписался, так как это попахивало какой-то сектой. Эффект оказался для меня краткосрочный, так как в какой-то момент пришло понимание, что мной манипулировали и те установки, который в меня закладывали вступили во внутренний конфликт с моими собственными.
Тем не менее, этот опыт подсказал мне идею использования элементов НЛП в продажах. Это был 2014 год. Порывшись в литературе и интернете, понял, что, мягко говоря, моя идея не уникальна и все уже давно изучено, придумано, применено и оценено. Но от своей идеи я не отказался и некоторыми соображениями и опытом хочу поделиться с вами.
Особенности В2В и возможности НЛП
1. В сегменте B2B преимущественно фигурируют крупные продажи, требующие нескольких встреч, телефонных и прямых переговоров, в разном сочетании участников. Поэтому запрограммировать всех не представляется возможным, а краткосрочность НЛП эффекта не способна обеспечить эффективность в длинном цикле переговоров. Есть угроза того, что клиент осознает, что им пытались манипулировать, тогда эффект для продавца может быть абсолютно противоположенным - сделки не будет.
2. B2B предполагает, что по ту стороны переговорного процесса может находиться такой же (если не круче) профессиональный переговорщик, опытный закупщик, который владеет различными приемами в т.ч. НЛП. Он весьма компетентен и с ним сложно "играть в игры". Здесь есть опасность, что он к вам может применить НПЛ, при этом ваши попытки могут быть грубо остановлены, а переговоры прерваны.
3. При переговорах в В2В не всегда удается дойти до персоны, что принимает окончательное решение. Вы можете много раз встречаться на уровне руководителей отделов, заместителей директора и т.п., но если окончательное решение за владельцем, а он вам не достижим, это значит, что судьба сделки в руках человека, который будет презентовать вашу идею. Здесь большой вопрос, каким образом донести информацию через проводник (контактное лицо) до человека принимающего решение, чтобы решение было в вашу пользу. Наверно есть люди способные с помощью НЛП сделать подобное. Но здоровому большинству подобное не достижимо (я в их числе).
4. В сегменте В2В клиент не перестает быть им после совершения сделки и важность после продажных отношений нельзя недооценивать, так как в повторные и расширенные продажи очень важны. Ввиду чего простой обман (что недопустимо нигде), необоснованность или ошибки в расчетах коммерческого предложения, сверх обещания (overpromissing) все это может стать причиной разочарования клиента и будут большой проблемой в дальнейшей работе с ним.
Так что же получается, что нейролингвистическому программированию в В2В продажах (крупных сделках) нет места?
НЛП в крупных сделках В2В
Мои поиски указали ряд источников, теоретически доказали обоснованность использования элементов НЛП в переговорах. Я лично использовал их. Умело или нет, сказать не могу, так как это сугубо личный опыт, но вот что у меня по итогу получилось:
1. "Отзеркаливание" - имитация поведения покупателя, которая используется как правило в первой стадии переговоров, когда необходимо установить контакт с покупателем. Используется термин: "подстройка для подсоединения к покупателю". Здесь необходимо копировать позу, положение рук, наклон головы, движения, имитировать темп и громкость речи, дыхание. Очень важно соглашаться во всем и не в коем случае не противоречить.
Работает в большинстве случаев. Будьте внимательны и не экспериментируйте с профессиональными закупщиками. Они легко вычисляют "отзеркаливание" и это не делает решение вашей задачи проще. Лично у меня не всех получалось имитировать. Есть люди с особенностью поведения и я сейчас не говорю про нарушения дикции или другие проблемы в том числе со здоровьем. Например, специфический акцент. Также я встречался в "олигархом", который в первые же переговоры в его кабинете убрал ноги на стол. Лично я не решился его "отзеркалить".
Оценка: ►►►►►►►►►►
2. "Открыть закрытого клиента" с помощью правильной жестикуляции, положения рук, зрительного контакта, правильного расположения по отношению к клиенту в процессе переговоров. Открытые ладони, поднятые вверх руки и легкая непринужденная жестикуляция помогает раскрыть клиента, настроить его к позитивным переговорам.
Очень хороший прием. Я делаю это регулярно и на мой взгляд, успешно. Без каких-либо ограничений, так как даже самый профессиональный закупщик воспримет ваши действия, как проявление профессиональных навыков. Возможно, он не будет атаковать вас так, как атаковал бы менее профессионального продавца, а это уже, хоть и небольшой, но успех.
Оценка:►►►►►►►►►►
3. Вербальный прием: "Трюизмы" - нечто, что не может подвергаться сомнению. Это когда вы говорите общеизвестную истину, с которой покупатель не поспорит и обязательно согласится (вслух или про себя). После чего мы подкладываем или накладываем на трюизм свое утверждение и клиент, согласившись с первым, должен принять и второе, для нас более важное, так как именно оно приближает нас к заключению сделки.
Использование приема уместно везде и всегда, не требует больших усилий. Важно иметь наготове пару, тройку общеизвестных, избитых истин, но избегайте совсем банальных. Подойдут и такие: "скупой платит дважды"; "лучше быть богатым и счастливым, чем бедным и больным"; "хороша ложка к обеду"; "не все золото, что блестит", "хорошие вещи стоят дорого" .
Оценка: ►►►►►►►►►►
4. Составное внушение - это побуждение к действию, начинающееся как правило со слов: "как только...", "после того как...", "сразу как...", "сразу после...". Мы говорим о результате внедрения, применения, использования. Например: "сразу после внедрения антимаститной программы количество больных животных снизится на 10%"; "начав проект завтра мы сэкономим до 100000 рублей в день в течение следующих трех лет"; "после того как вы запустите новый трансформатор, экономия электроэнергии будет около 15%"
Работает безотказно, особенно если вы готовы доказать , а еще лучше, гарантировать озвученный эффект. Однако, важно помнить, что сверх обещанное воспринимается покупателем как обман, приводит к разочарованию и прекращению сотрудничества. Вы можете потерять больше в будущем от сотрудничества, чем приобрели (продали) один раз. Я использую, как оно и рекомендовано при подготовке презентаций по методу "продажа ценностей для клиента" (8 слайдов 7 минут).
Оценка:►►►►►►►►►►
5. Негативно-парадоксальное всегда работает там, где в переговорах сквозит желанием клиента отвечать НЕТ. Вы должны правильно оценить обстановку, а главное быть уверенным в том, что решение или продукт, который вы будите негативно-парадоксально упаковывать, при ближайшем рассмотрении то, что нужно клиенту. Второго шанса не будет.
Очень провокационный прием и не стоит его использовать в тех случаях, когда можно обойтись без него. А вот в переговорах, где вам терять уже нечего, использование вполне уместно. У меня был в практике случай неосознанного применения негативно-парадоксального приема, когда будучи еще торговым представителем, я в очередной раз приехал на встречу к клиенту, который был ко мне (а может ко всем) негативно настроен. Переговоры всегда разбивались о его пессимизм и безысходность ситуации которую он описывал: цены на готовую продукцию низкие, люди пьющие, погода плохая, техника ломается, запчасти дорогие и вообще мы скорее всего скоро закроемся. В какой то момент мне это надоело, что на любую, возможно не всегда здравую, инициативу он говорил нет. И тогда я сказал ему что-то в стиле: "тогда, скорее всего, решение по охлаждению прямо на летнем лагере вам не подойдет. Я вам и предлагать его не буду". После чего он вдруг встрепенулся и проявил живой интерес именно к этому решению. Прием сработал, а осознание того, что это был именно негативно-парадоксальный прием пришло намного позже.
Оценка:►►►►►►►►►►
6. Пресуппозиция моделирует ситуацию после сделки, как будто она уже свершилась и клиент уже наслаждается результатом или у него возникает какая-то следующая за покупкой, новая, желательно (но необязательно) приятная, задача. Констатация факта покупки подвигает покупателю смириться с идеей покупки. Например: "когда вы запустите станок вам потребуется обучить персонал"; "после доставки оборудования на объект подумайте о его сохранности при хранении до установки".
Хорошо работает во всех случаях, однако, важно не перегрузить проблемой, которая возникнет после приобретения, так как эффект может быть прямо противоположенный. Не нагнетайте, а то у покупателя может создаться впечатление, что покупка принесет столько головной боли, что не стоит и приобретать.
Оценка:►►►►►►►►►►
7. Противоположности обусловленные речевыми оборотами: "чем - тем"; "насколько - настолько" есть не что иное, как побуждение к действию покупателя. Используется, как правило, на этапе завершения сделки. Например: "чем быстрее сделаем заказ, тем раньше запустите его в производство".
Важный элемент побуждения к действию, но не думаю, что играет ключевую роль в принятии клиентом решения. Также в презентации использую слайды с побуждением, например: "Чем раньше мы приступим реализации проекта, тем больше будет дополнительная прибыль".
Оценка:►►►►►►►►►►
8. Метафоры - рассказывать истории "в тему" всегда помогает в снятии напряженности, например, при работе с возражениями. Это может быть анекдот или история из жизни или байки бывалого продавца или цитата с глубоким и не очень смыслом, главное это наличие аналогий или сравнения с ситуацией, которая у вас с клиентом.
Хороший ход в сложных переговорах, главное не злоупотреблять, особенно юмором. Хороший анекдот и к месту всегда срабатывает, но если у вас или у клиента проблемы с восприятием юмора, используйте мысли умных людей или истории, которые срабатывают всегда. Лично я люблю вставить историю в переговорный процесс, но были случаи, когда это оказывало негативное влияние.
Оценка:►►►►►►►►►►
Итак, я поделился с вами своими впечатлениями и опытом использования приемов НЛП в В2В продажах. Надеюсь, что вам это было полезно и вы получили ответы на свои вопросы. Конечно, кто-то будет недоволен или негативен, так как имеет свою точку зрения и это нормально, ведь в споре рождается истина (трюизм), поэтому, чем быстрее вы начнете использовать приемы НЛП самостоятельно, тем быстрее вы обретете необходимый собственный опыт (противоположности). А вот Часть 2 о "якорение в НЛП" вы можете и пропустить (негативно-парадоксальное).
Удачи вам!
автор бизнес-тренер Бутранов Виктор
При использовании материалов стать ссылка на источник обязательна: www.b2binsales.ru